مدير خدمة العملاء
يتبع إداريًا: رئيس قسم الخدمات اللوجستية
نبذة عن الوظيفة:
منذ لحظة إتمام عميل Jaded لطلبه وحتى تسليمه إلى منزله، يعمل فريق خدمة العملاء لدينا على مراقبة طلبات العملاء وضمان تسليمها إليهم بسلاسة. وفي حال تواصل أحد العملاء مع فريق خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي، يكون الفريق مستعدًا ومخولًا لتقديم خدمة مثالية وحل المشكلة.
المسؤوليات والواجبات:
- إدارة فريق خدمة العملاء وتحفيزه ودعمه وتدريبه
- التحسين المستمر لتجربة العملاء، وإنشاء قاعدة من العملاء المتفاعلين، وتيسير النمو العضوي
- مراجعة مقترح التسليم بانتظام مع رئيس قسم الخدمات اللوجستية
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتحديد مجالات التحسين
- قياس إنتاجية الفريق وإعداد تقارير عنها
- المراجعة المنتظمة للإجراءات والسياسات لضمان تقديم أفضل تجربة للعملاء
- ضمان اتساق نبرة التواصل
- مراقبة تدفقات الطلبات والمدفوعات والمرتجعات والمبالغ المستردة، وضمان دقتها واكتمالها…
- التعامل مع استفسارات العملاء ومساعدتهم بشأن المرتجعات والاستبدالات وأي عيوب في المنتجات، عبر البريد الإلكتروني/الدردشة المباشرة/وسائل التواصل الاجتماعي
- الوصول إلى حسابات Jaded على وسائل التواصل الاجتماعي؛ والرد على أي تعليقات من العملاء بأسلوب إيجابي ومتفاعل يعكس جمهورنا والعلامة التجارية
- تصعيد مخاوف العملاء الرئيسية داخليًا على المنصات الاجتماعية بالتنسيق مع فريق التواصل الاجتماعي
- استخدام عدة برامج مختلفة لخدمة العملاء، بما في ذلك Shopify/Gorgias
- حل أي مشكلات ذات صلة بتدفق البيانات والإعدادات في البرامج المستخدمة
- إدخال البيانات، بما في ذلك:
- معالجة تقارير الشحن والطلبات المتأخرة والمرتجعات الأسبوعية وتحديثها
- جمع جميع البيانات أسبوعيًا بشأن عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم الرد عليها، وأوقات الاستجابة، والمرتجعات التي تمت معالجتها، وغير ذلك
- التنسيق مع المستودع لضمان سرعة الشحن، واستيفاء الطلبات، والالتزام بمواعيد التسليم
- التواصل مع فريقي الإنتاج والتواصل الاجتماعي لضمان نقل معلومات المنتجات بدقة والإبلاغ عن تواريخ الإطلاق بشكل صحيح
- تنظيم تدريب للفريق على المنتجات مع كل إطلاق عبر ملابس الرجال وملابس النساء
- إظهار معرفة ممتازة بمنتجاتنا وحب عام للعلامة التجارية
- التعامل مع أي مشكلات تتعلق بالشحن أو المقاسات أو الأسعار عبر جميع المنصات
- العمل لتحقيق مجموعة من الأهداف والغايات ومؤشرات الأداء الرئيسية
المتطلبات:
- خبرة لا تقل عن 2 - 3 سنوات كمدير خدمة عملاء للمتاجر الإلكترونية - بحد أدنى 4 أشخاص
- خبرة في إدارة فريق
- خبرة في إدارة أنظمة خدمة العملاء
- خبرة مثبتة في إدارة فريق خدمة العملاء
- خبرة عملية في استخدام برامج وقواعد بيانات وأدوات خدمة العملاء
- ملتزم بتقديم خدمة عملاء ممتازة
- القدرة على حل المشكلات وأخذ زمام المبادرة
- مهارات قوية في التعامل مع العملاء والتواصل، كتابيًا وشفهيًا
- معرفة جيدة ببرنامج Excel واستخدام رسائل البريد الإلكتروني عبر Outlook
- مجتهد ويتمتع بمهارات تنظيمية قوية
- ودود ومتحمس
- القدرة على العمل خلال عطلات نهاية الأسبوع والمساء حسب الحاجة لدعم الفريق
- شغف حقيقي بالموضة وبعلامة Jaded التجارية
ما الذي ستحصل عليه؟
• خصم الموظفين بنسبة 50%
• 24 يوم إجازة سنويًا (بالإضافة إلى العطلات الرسمية)
• يوم إجازة مدفوع الأجر في عيد ميلادك
• يوم انتقال مدفوع الأجر سنويًا
• ترتيبات عمل هجينة - يوم واحد أسبوعيًا من المنزل
• نظام معاشات تقاعدية (3% من Jaded، و4% منك)
• نظام مكافآت
• برنامج مساعدة الموظفين لك ولعائلتك
• برنامج مكافأة لإحالة الموظفين بقيمة 500 جنيه إسترليني
• خصومات لدى الأنشطة التجارية المحلية (Joe & The Juice، والمقاهي، واللياقة البدنية، والتجميل، وغيرها)
• موقع المكتب في شمال غرب لندن، بجوار وسائل مواصلات جيدة مباشرةً
• قواعد ملابس غير رسمية في المكتب (اختيار أسلوب ملابسك متروك لك، فارتدِ ما تشعر أنه يناسبك أكثر)
• مطابخ وثلاجات مجهزة بالكامل (مرحبًا بإمدادات الفطور والوجبات الخفيفة التي لا تنتهي، وداعًا للجوع بعد الظهر)
• فعاليات اجتماعية دورية في المكتب (مثل التجمعات الاجتماعية في يوم صرف الراتب
للتقدّم، أرسل سيرتك الذاتية وخطاب التغطية إلى؛ talent@jadedldn.com مع موضوع البريد الإلكتروني «مدير خدمة العملاء»